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HBO, excelencia
en la atención al cliente

En una época en que al cliente sólo se lo seduce brindándole una atención cualificada, HBO México se destaca en esta impronta, organizándose y mejorando día a día en lo que hoy se consideran pilares fundamentales: competir con calidad de servicio, y enfrentar con estoicismo la crisis
Por Verónica Balansino

En plena era de servicios, la satisfacción del cliente se ha convertido en una de los principales objetivos dentro de las empresas del siglo XXI. Ramón Salomón, gerente DTH de HBO México, ha sido testigo de las subidas y bajadas del negocio desde sus inicios, a finales de los años 80, cuando acompañó a Cablevisión en su afincamiento en este mercado. TVMAS lo entrevistó en su propia oficina de México, para conocer por qué son considerados los reyes de la pantalla y del servicio en este país.

Ramón Salomón, gerente
general DTH de HBO México

Cuando HBO estableció su oficina en México –recuerda–, el negocio de la publicidad y las promociones estaba manejado de una forma muy casera, los clientes llegaban solos y sino, había que ir a ‘patear el mercado’,  pues no se habían establecido métodos para conocer qué era lo que el nuevo suscriptor quería. Las necesidades del cliente se atendían sobre la marcha; y en términos de suscriptores, también estábamos en pañales. Había muy pocas áreas cableadas en Ciudad de México y había una especie de elitismo de la televisión paga. Hoy, después de trabajar 7 años con esta empresa y con el total apoyo del Grupo, veo varias batallas ganadas y la más importante es que creamos cultura de TV por suscripción. El respaldo de una marca y el plan de negocios han dado excelentes resultados.”

La aparición del DTH vino a ser un canal más de distribución, y los ejecutivos de HBO no dudaron en crear un área especial para atender este nicho. “Nos abocamos a atender al cliente y al DTH –porque el desarrollo tan rápido que Sky y DirecTV tuvieron desde su lanzamiento, nos obligó a revisar estrategias–. De esta forma, dividimos la oficina regional en 2 áreas: una de cable, dirigida por Gilberto Mercado, y la que está bajo mi responsabilidad, el área de DTH. Esto fue a finales del 99. En 2000 hicimos reestructuraciones y Laura Castillos atiende hoy a DirecTV; yo controlo la agencia y me ocupo de Sky, y hay un coordinador de medios que nos asiste. En tarea conjunta, elaboramos planes y estrategias acerca de operaciones, telemarketing, incentivo a los empleados, comunicación con el cliente y con el suscriptor. Controlamos las inversiones en publicidad que hacemos en los DTH, para cuidar la relación costo beneficio,” explica, satisfecho de enfrentar las crisis con herramientas sólidas de servicios y Marketing”.

Replanteo después del 11 de Setiembre
Estos sucesos generaron una fuga de suscriptores, desatando crisis en la industria del cable en toda Latinoamérica. Sin embargo, HBO México, no ha resultado afectado. “Si bien la macroeconomía nos está pegando, nosotros no hemos visto los efectos, y esperamos no verlos. Lo que sí ha pasado es que los suscriptores han migrado a paquetes de menor costo”. Tampoco reestructuraron sus ofertas, debido a que los contratos con Sky y DirecTV, contemplan parámetros de precios, de manera que son ellos quienes manejan el paquete al suscriptor.

La piratería y la necesidad de medidas
Consultado acerca del porcentaje de piratería en México, nos responde que los DTH sufren esta terrible plaga, y que otro problema serio es que muchos compran su Sky para poder llevárselo a EU, y ver El canal de las estrellas, por ejemplo. Que los hoteles de Estados Unidos y usuarios bajan la señal de México y ven toda la programación. “Creo que es urgente trabajar con el gobierno norteamericano, porque de otra forma, todos seguiremos perdiendo.”

¿Qué está haciendo DirecTV y SKY para reducir o evitar esto?
“Hacen mucho, incluso acaban de cambiar las tarjetas, pero sabemos que el pirata puede tardar entre un año o más en hacer el clon; pero este flagelo es algo que está a la vista de todos. Usted abre el periódico aquí y se encuentra con que están solicitando distribuidores de DirecTV USA no doméstico, esto ya es evidente. Pero no somos políticos, ni reguladores, ni jueces, y sólo nos queda esperar soluciones rápidas.

 
 
 



 

 


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